Necesitamos gente que haga problema

Esta semana iba a hablar de algo totalmente diferente, pero lo que pasó me obligó a cambiar los planes (con mucho gusto).

Hoy hablaré de hacer problema y de cuánta falta nos hace.

Todo comenzó una tarde. Tuve que ir a hacer unos pagos y, desde luego, tuve que hacer cola en el banco para hacerlo. No mencionaré específicamente qué banco, aunque podría resultar evidente por la descripción del recinto. Cuando ingresé, vi tres colas: una para clientes «exclusivos», una para clientes —digamos— normales, y la otra para quienes no son clientes. Yo estaba en la fila de los que no son clientes, pues no tengo cuenta allí.

Entonces lo vi: Los cajeros del banco dieron incómoda prioridad a los clientes exclusivos, luego a los clientes ordinarios, y fueron dejando para el final a quienes no eran clientes. Me sentí discriminado, y, en efecto, lo fui, pues tardaron intencionalmente en atenderme por no tener cuenta en el lugar. Terminado mi trámite, me acerqué al anfitrión del recinto y le pedí el libro de reclamaciones para dejar una queja.

Me dijo que no había un libro propiamente dicho sino que debía sacar un ticket y presentar mi queja en persona o por teléfono. Me sorprendió, pero podría entenderlo. Es válido tener un procedimiento para los reclamos. No obstante, como no tenía tiempo de sentarme a esperar a un empleado para que me tome la queja, le dije que de todas maneras quería decir que aquella separación en tres colas me pareció discriminatoria y que no era bueno seguir separando al público según la supuesta importancia que tiene en el banco por sobre otro.

«Mucha gente me ha dicho lo mismo», comentó él.

Yo le miré estupefacto.

Y entonces me di cuenta de que el problema no era el banco sino nosotros: Estamos en un país donde la gente no hace problema…

…O donde, cuando los hace, se va de un extremo a otro. Por ejemplo, cuando vemos a la gente gritarle al vendedor de una tienda que, por la razón que fuera, no hizo las cosas como las tenía que hacer.

También lo has visto, ¿verdad?

Bien, ha llegado la hora de sincerar un poco las cosas. En Perú no tenemos costumbre de quejarnos. Preferimos «no hacer problemas» para ahorrarnos momentos incómodos o represalias de la otra parte. Es lo que nos enseñaron a hacer y lo que consideramos correcto, ¿verdad? No obstante, cuando estamos frente a un problema, nos damos cuenta de que queremos quejarnos y que lo que nos enseñaron entra en conflicto con aquello de no hacer problemas que nos enseñaron y con nuestro temor a las represalias. ¿Y qué ocurre? Simple: o bien no nos quejamos o nos quejamos alzando la voz, usando la violencia de aquel volumen alto como una primera línea de defensa contra las posibles reacciones adversas que pueda tener la persona que escucha nuestra queja.

…O, peor, intentamos iniciar una campaña a fin de ocultar nuestro deseo de quejarnos en privado en el halo protector que nos da la multitud.

Pero no necesitamos llegar a tanto. Lo que necesitamos es comprender que, al quejarnos, le estamos haciendo un bien a los demás. Estamos sentando precedente, estamos haciendo que la otra persona pare y piense un poco, y podemos lograr que las cosas mejoren no solo para ti sino para todos. ¿Cómo va a saber el banco que está realizando una práctica discriminatoria si nadie se lo dice? ¿Cómo vamos a esperar que aquella práctica discriminatoria cambie si nadie se queja de ella? No hay necesidad de insultar a nadie. Basta con acercarnos a la persona responsable y manifestarle nuestra molestia. Si es inteligente, cambiará de actitud. Si no es inteligente, comenzará a perder clientes.

¿Sabes cómo sé que comenzará a perder clientes? Simple: porque una persona puede quejarse una vez, quizá dos; pero no puede quejarse por siempre. Si alguien se siente maltratado, deja naturalmente de ir al el lugar donde no le tratan con respeto que siente que merece. Y si tú te sientes maltratado en algún lado, necesitas, por respeto a ti mismo, dejar de ir a ese lugar también.

En conclusión, no tengas miedo de hacer problema cuando haya que hacerlo. Hazlo con calma, sin insultos, sin gritos; pero sin miramientos. Si te hacen caso, la empresa habrá aprendido algo. Si no te hacen caso, quiérete a ti mismo y deja de ir a ese lugar.

Total, hay muchos otros lugares donde ir.

Hasta la próxima.